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mercredi 2 mars 2011

360 idées pour améliorer la qualité de service à l'heure d'internet !

Par James le mercredi 2 mars 2011, 19:08

Service Compris

25 ans après le premier tome de Service Compris, un livre qui avait su bousculer quelques idées reçues sur la relation clients dans notre beau pays, Philippe Bloch l'auteur et ancien fondateur de Colombus Café, publie un nouvel opus actualisé : « Service compris 2.0 : 360 idées pour améliorer la qualité de service à l'heure d'internet ».

L'auteur poursuit avec la même acuité l'observation de nos relations commerciales, leurs travers, leurs pièges et leurs opportunités. Voici quelques idées inspirantes de ce livre que nous souhaitons partager avec vous.

La généralisation de l'internet en général, et de l'internet mobile en particulier, développe chez les clients une certaine forme d'impatience dans les relations avec les vendeurs et autres conseillers. Les clients supportent de moins en moins d'attendre, de recevoir des réponses imprécises et encore moins la contrariété. Ce constat oblige nombre de métiers de service à se questionner et penser autrement le rôle de leurs collaborateurs, des banques au distributeurs de produits high tech.

Autre conseil éclairé de l'auteur, "ne pas chercher à faire bien" mais plutôt "un peu mieux que ce que le client attend". En d'autres termes, ne pas trop promettre à ses clients, et être capable d'en faire un petit peu plus pour eux. Les mauvais exemples ne manquent pas autour de nous de pseudo services mis en avant par les marques et qui s'avèrent inutiles ou inexistants en cas de besoin.

Dans la même logique, il faut accepter l'idée qu'une entreprise ne peut exceller en tout. Elle doit renoncer à tout faire pour se concentrer sur un produit ou un service qu'elle va être capable de faire beaucoup mieux que les autres. L'objectif est de pouvoir être reconnu par ses clients pour ça. Combien d'entreprise en sont capable aujourd'hui ?

La pratique du "do it yourself customer" gagne chaque mois de nouveaux territoires : caisses des magasins, bornes d'enregistrement des aéroports, péages... La plupart des clients apprécient l'autonomie que ces nouvelles pratiques leur apportent et les prix bas auxquels elles sont associés. Nous pourrions porter un regard critique sur les conséquences sociales et la déshumanisation qu'elles entrainent insidieusement, mais le propos de l'auteur n'est pas là. Son message est le suivant : vous devez aider vos clients à réussir à faire seuls ! C'est l'exemple qui doit vous parler de la caisse de supermarché où le client est généralement bien moins rapide que la caissière...

Dernière idée de ce billet, arriver à apporter à ses clients la Simplexité : c'est à dire donner un accès simple à monde complexe, Google et sa page d'accueil ou encore Apple et ses produits ergonomiques et intuitifs en sont deux exemples, mais on peut en trouver d'autres dans le monde réel. L'auteur précise que cette discipline fidélise les clients, et en même temps rendre la vie du client plus facile, c'est accepter de se la compliquer un peu plus à soi !

Si vous souhaitez en savoir plus, il ne vous reste plus qu'à découvrir les 355 autres idées de l'ouvrage !

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mercredi 9 février 2011

Engager une politique publique en faveur d’une consommation plus durable

Par Christophe le mercredi 9 février 2011, 22:32

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La « consommation durable » doit désormais devenir, selon le conseil d’analyse stratégique (CAS), une priorité politique à part entière, traitée séparément de la production. C’est dans ce cadre de réflexion que s’inscrit le rapport intitulé «pour une consommation durable en France» que le CAS a remis le 27 janvier à Nathalie Kosciusko Morizet, ministre de l’écologie et du développement durable.

Ce rapport appelle à une modification de nos comportements vers une véritable “consommation durable » privilégiant « les biens et services économes en ressources, moins polluants et contribuant au progrès social » que les auteurs appellent de leurs vœux. Ce nouveau modèle induit toutefois une évolution du modèle de consommation, « où la jouissance matérielle reculera au profit d’autres pans de l’art de vivre », ce qui implique une vision politique renouvelée d’une société dans laquelle « la consommation matérielle ne serait plus le facteur déterminant du bien-être et de la qualité de vie. »…Un long chemin nécessitant un renversement des valeurs qui devra en outre, selon le centre d’analyse stratégique, « rester compatible avec les fondamentaux de la croissance et de la compétitivité des entreprises ». selon Sylvain Baudet(ETD)

Au-delà des constats et des enjeux, une série de mesures et de propositions interpellant les pouvoirs publics de tous niveaux sont formulées. Certaines renvoient au niveau de décision national voire européen, comme celles portant sur la mise en place de mesures de soutien à l’innovation, ou encore de “signaux-prix” nécessaires à cette transition (contribution climat-énergie, tarifs progressifs de l’eau et de l’électricité, financement des éco-labels par les entreprises non labellisées,…).

D’autres, en revanche, positionnent les collectivités territoriales au cœur de ces mutations. On notera ainsi les mesures en faveur d’une éducation à la consommation durable dès le plus jeune âge, l’encouragement aux initiatives en faveur des circuits courts ou pour la réalisation d’écoquartiers, ou encore le rôle que les collectivités territoriales peuvent jouer directement au travers de la commande publique…rappelons, à cet égard, que les collectivités territoriales représentent près de 75% de l’investissement public en France.

Télécharger le rapport ici : www.strategie.gouv.fr/article.php3?id_article=1345

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dimanche 4 juillet 2010

La fièvre acheteuse

Par Christophe le dimanche 4 juillet 2010, 18:23

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Période de solde oblige, effi21 vous livre les résultats d'une étude sur la consommation des français. Malgré la crise, la consommation des ménages a résisté, elle s’est à peu près maintenue, sur fond de bas de laine, de chômage, les ménages épargnent beaucoup et consomment différemment ! Selon une étude récente on dénombre 6 grands changements :

1) Le grand écart, on observe des arbitrages très nets entre le haut de gamme et l’entrée de gamme, d’un coté l’achat plaisir, on ne compte pas, parce que je le vaux bien ! ( qui peut expliquer le succès des smart phone et autres gadgets plaisir) et de l’autre côté du spectre, on négocie, on achète hard discount, utile et utilitaire ! "un sou est un sous" !

2) La fin de l’anticipation des achats, on se décide de plus en plus tard, le tourisme est déjà habitué à cette petite révolution, les voyageurs décident le vendredi de partir en week-end à l’autre bout du monde, perte de visibilité, qui n’est pas sans présenter certains problèmes pour la logistique et la gestion des stocks, coté entreprise.

3) Des îlots préservés, certains segments de marché ont magnifiquement résisté à la crise, par exemple, les jeux d’argent, le cinéma..."on veut oublier la crise" C’est aussi le cas pour le marché du jouet qui progresse de 3 % (règne de l’enfant roi) , aussi le secteur des loisirs, les parcs d’activités ont connu une année 2009 tout à fait florissante. Le phénomène du repli sur soi, "home sweet home", alors que la tempête règne à l'extérieur, avec le monde de la décoration intérieure, de l’ameublement et du bricolage qui s’est également très bien sorti de la crise !

4) L’achat malin, on se débrouille pour trouver la bonne affaire, avant c’était une histoire réservée aux pauvres, aujourd’hui c'est un phénomène valorisé positivement, "j’achète Low coast dans tous les domaines" et j'en suis fier ! ( tous les secteurs sont désormais concernés, banque, assurance, etc ) et je le revendique ! on teste en magasin et on achète sur le net, ou au mieux pendant les soldes, dans des magasins de déstockage, le troc revient, voire même la récupération en déchetterie !

5) de nouvelles aspirations consuméristes, le bio (Plus 20% pour le marché bio alimentaire en 2009) L’achat éthique, responsable, équitable, dd, vert, etc..même si quand on arrive à la caisse, principe de réalité oblige, le prix reste le critère le plus important, on peut parfois revoir ses convictions !

6) la culture de la gratuité, dans la presse, la musique, le DVD, tout secteur dans lequel le consommateur peut/veux avoir accès au produit gratuitement et le revendique. Tout le problème est d’arriver à réinventer le nouveau modèle économique (basée sur l’économie de la contribution) qui permettra de faire vivre ce système dans la durée.

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